금호고속, '2011 고객의 소리를 우선하는 기업' 선정
금호고속(사장 김성산)은 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2011 고객의 소리를 우선하는 기업’으로 선정됐다고 19일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 지난해부터 고객의 소리(VOC)에 근거한 경영 시스템을 갖춘 회사를 교수진 등 전문가 그룹의 심사를 거쳐 선정하여 발표하고 있다. VOC 운영체계 · 운영과정 · 모니터링 · 개선활동 등으로 나눠 평가한 결과, 금호고속은 올해 특히 까다로워진 심사 기준에도 불구하고 전문 심사위원들의 호평과 함께 AA(Double A) 인증을 획득하는데 성공했다.
금호고속은 ‘고객행복경영’을 기업경영 최고의 가치로 삼고 모든 업무시스템을 고객본위 시스템으로 개선했다. 업계 최초로VOC 를 전담하는 ‘고객행복팀’을 운영하고 있으며, 고객행복팀을 중심으로 고객 접점 부서의 직원은 물론 지원부서에 근무하는 모든 임직원들은 서비스 품질을 향상시키기 위해 하루에 60 분씩 현장에서 고객들의 VOC를 직접 청취하는 ‘현장60’ 활동을 적극 전개하고있다.
또한 운송산업의 특성상 사장되기 쉬운 고객의 소리를 적극적으로 수집하고자 차량 안에서도 손쉽게 민원을 제기할 수 있도록 ‘휴대전화 문자메시지’를 통한 접수 채널을 운영하고 있다.
또한 VOC의 전사적 공유를 위해 매주 CEO 를 비롯한 전간부사원이 모여 한주간의 VOC내용을 리뷰하고. 조치 및 개선사항을 보고하는 ‘고객행복다짐회의’를 진행하고 있다. 이 외에도 매일 아침 진행하는 ‘서비스 생활화 회의’와 CEO가 직접 작성하여 게시하는 ‘고객행복경영이야기’ 등을 통해 고객행복경영의 전사적 공감대를 강화하고있다.
금호고속 관계자는 "고객의 소리를 듣고 적극적으로 대응하는 것이 곧 기업 경쟁력이다. 고객의 소리 청취에 더욱 적극적으로 나설 것이다"라고 소감을 밝혔다.
